W dniu 25 grudnia 2015 r. minął pierwszy rok obowiązywania Ustawy o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 roku. W minionych miesiącach towarzyszyły jej inne ważne zmiany w prawie i polityce ochrony konkurencji i konsumentów. Najważniejszą z nich jest „konsumencka” nowelizacja Ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, która wejdzie w życie 17 kwietnia 2016 r. Na jej podstawie Prezes UOKiK uzyska nowe narzędzia do kontroli stosowania prawa konsumenckiego. 

Nowe otoczenie prawne

Nie ulega wątpliwości, że rok 2015 był znaczący dla prawa konsumenckiego – wprowadzone zostały nowe instrumenty prawne, a także przyjęto dokumenty strategiczne wskazujące kierunki polityki konsumenckiej na najbliższe lata.  

Ustawa o prawach konsumenta wprowadziła nowe zasady zawierania z konsumentami umów poza lokalem przedsiębiorstwa oraz umów na odległość, znacząco rozszerzyła obowiązki informacyjne przedsiębiorców wobec konsumentów, zmieniła zasady prawa do odstąpienia od umowy (okres, w jakim konsument może z tego prawa skorzystać, a także zasady i koszty związane ze zwrotem świadczeń po odstąpieniu od umowy). Ponadto, dokonując reimplementacji dyrektywy o sprzedaży konsumenckiej, znowelizowała przepisy Kodeksu cywilnego dotyczące umowy sprzedaży, w szczególności rękojmi za wady i gwarancji.

Kolejne zmiany dotyczyć mają systemu pozasądowego (alternatywnego) rozwiązywania sporów konsumenckich (ADR/ODR). Obecnie trwają prace nad projektem założeń do ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich.

Co więcej, UOKiK przyjął strategiczny dokument „Polityka Ochrony Konkurencji i Konsumentów” dotyczący programu rozwoju konkurencji, a także rządowej polityki konsumenckiej. W jego ramach UOKIK realizuje zadania polegające na eliminowaniu praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, kontroli wzorców umownych oraz zapewnieniu bezpieczeństwa produktów i jakości usług. 

Pierwszy rok ustawy o prawach konsumenta

Przez rok obowiązywania ustawy o prawach konsumenta pojawiły się różne problemy i pytania dotyczące jej stosowania. Najwięcej wątpliwości dotyczyło kwestii związanych z definicją trwałego nośnika, procedurą zawierania umów „przez telefon”, a także tzw. dostępności „od ręki” w sklepach internetowych.

Ustawa o prawach konsumentów wymogła także wprowadzenie znaczących zmian w procedurach reklamacyjnych w procesach sprzedaży, zarówno w sklepach tradycyjnych, jak i internetowych. W pierwszej kolejności wymagane zmiany dotyczą zapewnienia konsumentowi możliwości zgłaszania od razu każdego z czterech uprawnień reklamacyjnych tj. naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy (gdy wada jest istotna). W obecnym stanie prawnym konsument może skorzystać z prawa odstąpienia od umowy lub żądania obniżenia ceny, przy braku możliwości sprzedawcy przeciwstawienia się temu żądaniu, gdy rzecz była już wymieniana lub naprawiana (ta sama lub inna wada). Należy pamiętać, że termin na odpowiedź o rozstrzygnięciu reklamacji wynosi 14 dni i brak odpowiedzi w tym czasie poczytuje się za uznanie reklamacji. Temu wszystkiemu towarzyszą pozostałe zasady przyjmowania reklamacji, o których muszą pamiętać sprzedawcy tj. zakaz uzależniania rozpatrzenia reklamacji od przedstawienia paragonu lub dostarczenia opakowania.

Ponadto ważnym rozwiązaniem wprowadzonym przez ustawę o prawach konsumenta do Kodeksu cywilnego jest tzw. odpowiedzialność regresowa, czyli roszczenia zwrotne w łańcuchu sprzedawców niepowiązanych umową. W obecnym stanie prawnym producent lub dystrybutor nie może wyłączyć swojej odpowiedzialności wobec sprzedawcy za wadliwy towar w przypadku skorzystania przez konsumenta z rękojmi, a postanowienia umowne wyłączjące lub ograniczające zakres odpowiedzialności są nieważne.

Co się dzieje wokół ustawy o prawach konsumenta?

Rok 2015 był dla przedsiębiorców okresem „na wdrożenie” ustawy o prawach konsumenta. UOKiK organizował różne kampanie informacyjno-edukacyjne, w szczególności został uruchomiony portal informacyjny Prawa Konsumenta. Po pierwszym półroczu obowiązywania ustawy UOKIK dostrzegł niedociągnięciam.in. w następujących obszarach:

  • w utrudnianiu odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość (nieudzielanie konsumentom informacji o prawie do odstąpienia od umowy, nieudostępnianie formularza ułatwiającego realizację tego uprawnienia, a także nieuznawanie oświadczeń o odstąpieniu od umowy i niezwracanie kosztów dostarczenia przesyłki),
  • braku realizacji obowiązku uzyskania zgody na rozpoczęcie wykonywania usługi przed upływem 14 dni,
  • braku realizacji obowiązku uzyskania od konsumentów zgody na każdą dodatkową płatność,
  • braku uzyskiwania zgody na kontakt w celach marketingowych.

Stanowisko UOKIK dotyczące ustawy o prawach konsumenta na najbliższe miesiące jest jasne tj. „Na początku 2016 r UOKiK planuje przeprowadzić kompleksowe kontrole. Jednocześnie stale monitoruje płynące od konsumentów sygnały dotyczące naruszania ich praw” (Monika Stec-Nowak, Dyrektor Departamentu Ochrony Konsumentów UOKiK o ustawie o prawach konsumentów). Tym samym w 2016 r. Urząd planuje przeprowadzić kompleksowe kontrole, które wykażą, jak przedsiębiorcy dostosowali się do nowych przepisów. Dwie pierwsze decyzje dotyczące naruszania ustawy o prawach konsumenta zostały już wydane.

W tym kontekście pewnych wskazówek dostarcza także wspomniany już dokument UOKiK „Polityka ochrony konkurencji i konsumentów”, który wskazuje, że dobór rynków, w których UOKiK podejmuje działania, będzie się odbywał w oparciu o diagnozę sytuacji na rynku dóbr i usług konsumenckich – wypracowaną na podstawie monitorowania rynku oraz sygnałów od konsumentów, a także innych źródeł (badań socjologicznych, monitoringu mediów, bieżącej analizy rynku prowadzonej przez organizacje konsumenckie, rzeczników, Inspekcję Handlową). Podkreśla się, że problem tzw. misselingu (czyli sprzedaży produktów niedopasowanych do potrzeb konsumenta) będzie szczególnie badany na rynku usług finansowych, a także umów zawieranych poza lokalem i na odległość. Obszary objęte wzmożoną aktywnością kontrolną to na pewno rynek e-commerce, a także rynek usług finansowych.

Nowe „narzędzia” UOKiK

Nie ulega wątpliwości, że naruszenie obowiązków przewidzianych w ustawie o prawach konsumenta może stanowić naruszenie ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, czyli naruszenie tzw. zbiorowych interesów konsumentów, które jest zagrożone karą w wysokości do 10 proc. całego rocznego obrotu danego przedsiębiorcy. Niemniej jednak „konsumencka” nowelizacja ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, która wejdzie w życie 17 kwietnia 2016 r., wprowadziła jeszcze szereg innych rozwiązań m.in. możliwość publikowania bezpłatnych komunikatów i ostrzeżeń w publicznym radiu i telewizji (również informacji o zachowaniu danego przedsiębiorcy i jego prawdopodobnych skutkach), a także nowy model kontroli postanowień wzorców umów i reformęrejestru klauzul niedozwolonych.

Szczególne emocje, w kontekście zapowiedzianych kontroli, wzbudza wprowadzenie instytucji „tajemniczego klienta”, której celem ma być pozyskanie dowodów w postępowaniu w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Co to oznacza w praktyce? Od kwietnia 2016 roku UOKiK będzie uprawniony do oddelegowania swojego pracownika w charakterze tzw. „tajemniczego klienta”. Będzie on sprawdzał, w jaki sposób towar jest oferowany i sprzedawany konsumentowi, oraz czy konsument jest w pełni informowany o przysługujących mu prawach. Instytucja ta będzie mogła zostać użyta tylko za zgodą sądu i będzie miała służyć głównie skontrolowaniu informacji przekazywanych na etapie przedkontraktowym. Wydaje się, że próba takiego kontrolowanego zakupu nie będzie miała zastosowania w sprawach o charakterze indywidualnym i incydentalnym, czyli problem będzie musiał mieć charakter potencjalnie powszechny, by można było sięgnąć po takie rozwiązanie (wypowiedź Wiceprezes UOKiK Doroty Karczewskiej, Rzeczpospolita, 24 kwietnia 2015 r.).

Podsumowując, wydaje się, że rok 2016 należeć będzie w UOKIK do pionu konsumenckiego. Pojawia się pytanie, czy rok 2015 wystarczył na wdrożenie wszystkich wymaganych zmian. Jeśli nie, to jeszcze nie jest za późno.

 

Autor

dr Aleksandra Kunkiel-Kryńska

Senior Associate

Kancelaria Wierzbowski Eversheds