Dzwonisz do konsumenta – to Cię może słono kosztować

2015-02-02

Nowa ustawa o prawach konsumenta (Dz.U. 2014 poz. 827) na zawsze zmieni oblicze zawierania umów przez telefon (telesprzedaży). Stanie się tak nie tylko ze względu na nałożenie na przedsiębiorców dzwoniących do konsumentów zupełnie nowych obowiązków, prowadzących do wydłużenia czasu połączenia, ale także z uwagi na konieczność zmiany dotychczasowego systemu zawierania umów. Chodzi bowiem nie tylko o obowiązek potwierdzenia umowy przez przedsiębiorcę na trwałym nośniku i ostateczną jej akceptację (w ten sam sposób) przez konsumenta. Problem zaczyna się już w czasie rozmowy telefonicznej, podczas której przedsiębiorca będzie musiał spełnić szereg nowych obowiązków.

Zgodnie z art. 20 ust. 1 nowej ustawy o prawach konsumenta, jeżeli przedsiębiorca kontaktuje się z konsumentem przez telefon w celu zawarcia umowy na odległość, ma obowiązek na początku rozmowy poinformować konsumenta o tym celu, a ponadto podać identyfikujące go dane oraz dane osoby, w imieniu której telefonuje. Są to nowe obowiązki, przewidziane jedynie w odniesieniu do tej kategorii umów, nie występujące na gruncie ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. 2000 nr 22 poz. 271). Co istotne, przepis ten, który wymaga by przedsiębiorca podał na początku rozmowy identyfikujące go dane, nie precyzuje o jakie dane chodzi. Określenie tej kategorii danych można znaleźć w art. 12 ust. 1 punkt 2 nowej ustawy, który wyjaśnia, że są to, w szczególności dane o firmie, organie który zarejestrował działalność gospodarczą, a także o numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany. Przepis wskazanego artykułu określający ogólne obowiązki informacyjne, nie uwzględnia jednak specyfiki umów zawieranych przez telefon. Ponadto, zakres danych przedsiębiorcy wskazywanych przez ustawę o prawach konsumenta, różni się od zakresu wskazanego w dyrektywie 2011/83/UE, gdzie zakres ten został uregulowany znacznie węziej. Art. 6 ust. 1 b dyrektywy wskazuje, iż przez dane identyfikujące przedsiębiorcę należy rozumieć na przykład firmę przedsiębiorcy. W związku z tym, przy wyznaczaniu zakresu danych do przekazania w trakcie rozmowy telefonicznej, kierując się wykładnią systemową, należałoby rozważyć sięgnięcie do przepisu dyrektywy i, co za tym idzie, wskazać wyłącznie na obowiązek informowania w trakcie rozmowy telefonicznej o firmie przedsiębiorcy. Teza może wydawać się kontrowersyjna. Absurdalne jednak wydaje się dyktowanie – na początku rozmowy telefonicznej – informacji np. o numerze KRS i danych sądu rejestrowego.

Prócz danych identyfikujących przedsiębiorcę, które należy podać już na początku rozmowy telefonicznej, zgodnie z art. 20 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta przedsiębiorca ma obowiązek poinformowania konsumenta o celu rozmowy telefonicznej. Nie wystarczy zatem, iż przedsiębiorca dysponuje zgodą na posłużenie się telefonem dla celów marketingowych, którą zgodnie ze znowelizowanym ustawą o prawach konsumenta art. 172 ustawy prawo telekomunikacyjne (Dz. U. z 2014 r. poz. 243), powinien uzyskać. Przedsiębiorca na początku połączenia telefonicznego powinien powiedzieć konsumentowi w jakim celu dzwoni, by ten, niezależnie od udzielonej uprzednio zgody, mógł każdorazowo wyrazić wolę rozmowy w konkretnym celu. Choć znowelizowany art. 172 ustawy prawo telekomunikacyjne, w istotnie odpowiada art. 6 ust. 3 i 4 uchylonej ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, zgodnie z którym posłużenie się telefonem, wizjofonem, telefaksem, pocztą elektroniczną, automatycznym urządzeniem wywołującym lub innym środkiem komunikacji elektronicznej w celu złożenia propozycji zawarcia umowy może nastąpić wyłącznie za uprzednią zgodą konsumenta, co nie mogło się odbywać na koszt konsumenta, przewidziany w art. 20 ust. 1 nowej ustawy dodatkowy obowiązek informowania o celu rozmowy na początku połączenia telefonicznego, nie występował w dotychczas obowiązującej ustawie. Wprowadzenie tego obowiązku, w praktyce prowadzi do konieczności ponownego uzyskania zgody – tym razem nie ma posłużenie się telefonem w celu marketingu bezpośredniego, ale na rozmowę w konkretnej sprawie. Jeżeli bowiem konsument, dowie się już na początku rozmowy, iż przedsiębiorca dzwoni w celu zawarcia umowy, będzie mógł się rozłączyć zanim wysłucha skierowaną do niego ofertę. Takie rozwiązanie, w połączeniu z innymi obowiązkami wprowadzonymi nową ustawą, również powodować może szereg utrudnień związanych z zawieraniem umów za pośrednictwem telefonu.

To jednak nie wszystko. Prócz specyficznych wymogów dotyczących umów zawieranych przez telefon, ustawa o prawach konsumenta w art. 12 wprowadza rozbudowany katalog obowiązków informacyjnych w odniesieniu do umów zawieranych na odległość w ogólności - ilość koniecznych do przekazania informacji przy tego rodzaju umowach wzrosła niemal dwukrotnie. Ponieważ do umów zawieranych na odległość, przez które rozumieć należy umowy zawarte z konsumentem w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, z wyłącznym wykorzystaniem jednego lub większej liczby środków porozumiewania się na odległość do chwili zawarcia umowy włącznie zalicza się umowy zawierane przez telefon, przedsiębiorcy dzwoniący do konsumentów powinni im przekazać nowy, rozbudowany katalog informacji i to najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową. Zastosowanie tego przepisu do zawierania umów przez telefon może również doprowadzić do znacznego wydłużenia czasu trwania rozmowy, co nie tylko narazi przedsiębiorców na dodatkowe koszty, ale także spowoduje spadek efektywności telemarketingu.

Pojawia się zatem pytanie, czy te nowe obowiązki informacyjne w odniesieniu do umów zawieranych przez telefon są nieuniknione? Nowa ustawa w artykule 19 wprowadza furtkę dla możliwości przekazania konsumentowi jedynie najważniejszych informacji przy określonych kategoriach środków komunikacji. Przepis ten dotyczy sytuacji, gdy właściwości techniczne użytego środka porozumiewania się na odległość ograniczają rozmiar możliwych do przekazania informacji lub czas na ich przedstawienie. W takiej sytuacji wystarczy przekazać konsumentowi przed zawarciem umowy informacje dotyczące głównych cech świadczenia, oznaczenia przedsiębiorcy, łącznej ceny, prawa odstąpienia, czasu trwania umowy i przesłanek jej wypowiedzenia, w przypadku umów zawartych na czas nieokreślony. Choć to i tak dużo informacji, ich katalog w porównaniu do katalogu informacji z art. 12 został znacząco ograniczony. O ile zastosowanie wskazanego przepisu do wiadomości SMS, gdzie nie sposób zmieścić ponad dwudziestu wymaganych przez ustawę informacji, zdaje się nie budzić wątpliwości, o tyle pojawia się pytanie, czy można go zastosować do umów zawieranych przez telefon? Ściśle językowa wykładnia prowadziłaby do udzielenia odpowiedzi negatywnej na to pytanie, gdyż wydłużenie czasu trwania rozmowy telefonicznej w celu przekazania wszystkich informacji z art. 12 jest technicznie możliwe. Przyjęcie takiego stanowiska byłoby jednak sprzeczne z dyrektywą 2011/83/UE, która w art. 8 ust. 5 – odnoszącym się bezpośrednio do dodatkowych obowiązków wynikających z telesprzedaży wskazuje, że wymogi zawarte w tym przepisie pozostają bez uszczerbku dla obowiązków informacyjnych wskazanych w art. 8 ust. 4 – będącym odpowiednikiem powołanego wyżej art. 19 nowej ustawy. Możliwość zastosowania wskazanego przepisu do umów zawieranych przez telefon, znajduje potwierdzenie nie tylko w treści samej dyrektywy, ale także w wytycznych Komisji Europejskiej w sprawie stosowania dyrektywy, w których można przeczytać, iż jeżeli art. 8 ust. 5 dyrektywy mówiący o obowiązkach informacyjnych na początku rozmowy, odnosi się bez uszczerbku do wskazanego art. 8 ust. 4, przedsiębiorcy mogą ograniczyć ilość przekazywanych w trakcie połączenia telefonicznego informacji na podstawie tego przepisu. W związku z tym, mając na względzie cel nowej regulacji, a także ukształtowany w orzecznictwie nakaz wykładni ustawy zgodnie z treścią i celem dyrektywy, zasadnym będzie szerokie rozumienie pojęcia właściwości technicznych środka porozumiewania się na odległość, obejmujące swoim zakresem także ograniczenia związane ze zwyczajowym korzystaniem z danego środka. Taka rozszerzająca wykładnia ustawy, nie będąca przy tym wykładnią contra legem, umożliwi przedsiębiorcom spełnienie wyłącznie minimalnych wymogów informacyjnych. Co istotne, interes konsumenta nie będzie zagrożony bo i tak otrzyma – po rozmowie telefonicznej – potwierdzenie umowy do ostatecznej akceptacji.

(Patrycja Kozik, aplikant radcowski, Barta Litwiński Kancelaria Radców Prawnych i Adwokatów)